Cancelación o retraso de vuelo: qué puedes reclamar

El avión ya estaba embarcando cuando anunciaron por megafonía que el vuelo se cancelaba. O llevas dos horas sentado en la puerta de embarque y el retraso no deja de crecer. En ese momento la reacción habitual es buscar la manera de llegar cuanto antes, aceptar lo que ofrezcan en el mostrador y dar el día por perdido. Sin embargo, la condición de pasajero lleva aparejados derechos que la aerolínea no concede por generosidad, sino porque está obligada a ello, y que se pierden si no se reclaman por el cauce adecuado.

Qué derechos tienes cuando cancelan o retrasan tu vuelo

Ante una cancelación o un retraso relevante, el pasajero es titular de tres derechos que funcionan de forma independiente: información, asistencia y compensación económica. No son alternativos, y aceptar uno no implica renunciar a los demás. La aerolínea debe informarte de la situación y de tus opciones, atender tus necesidades inmediatas mientras esperas y, cuando proceda, abonar una compensación.

Conviene precisar desde el principio que la compensación no es automática en todos los casos. Existen circunstancias extraordinarias que eximen a la compañía, como determinadas condiciones meteorológicas, inestabilidad política o riesgos de seguridad. Lo que no es circunstancia extraordinaria es la mayoría de las averías técnicas ni la mala planificación de la aeronave, aunque la compañía las presente como tales.

Reembolso o transporte alternativo

Cuando el vuelo se cancela, el pasajero elige entre dos opciones. La primera es el reembolso del importe del billete, en el medio de pago utilizado y sin penalización. La segunda es ser transportado hasta el destino final en condiciones comparables, por el medio de transporte alternativo más rápido disponible, que puede ser otro vuelo, un tren o incluso un autobús si es la opción razonable.

La elección es del pasajero, no de la compañía. Si te ofrecen un vuelo para más adelante y prefieres el dinero para comprar otro billete por tu cuenta, puedes exigir el reembolso. Y si aceptas el transporte alternativo, la aerolínea asume el coste, incluidos los traslados necesarios entre aeropuertos o ciudades cuando el nuevo vuelo sale desde otro lugar.

Asistencia en el aeropuerto y gastos

Mientras esperas la solución, la compañía debe cubrir necesidades básicas: comida y bebida en proporción a la espera, comunicación y, si es necesario pernoctar, alojamiento y traslado. Este derecho existe con independencia de que luego haya o no compensación, y no depende de que la causa sea extraordinaria o no.

El detalle práctico que decide si recuperas el dinero es el justificante. Guarda todas las facturas y recibos de lo que hayas tenido que pagar por tu cuenta: taxi al hotel, cena, una noche de alojamiento, llamadas. Reclama después, con los documentos, el reembolso de esos gastos. Sin ticket no hay reclamación posible.

• Conserva la tarjeta de embarque. Es la prueba de que tenías plaza en ese vuelo.
• Guarda el billete y el justificante de pago. Sirven para acreditar el precio abonado.
• Haz captura del anuncio de cancelación. La pantalla del aeropuerto o el correo de la aerolínea.
• Pide la hoja de reclamaciones. Deja constancia formal de lo ocurrido en el momento.
• Recoge los recibos de todos los gastos. Solo se abonan los que estén documentados.
• Anota nombres y horarios. Del personal que te atendió y del momento del anuncio.

Un expediente ordenado con esos seis elementos se resuelve con mucha más facilidad que un relato de memoria enviado semanas después.

Cómo se calcula la compensación

La compensación depende de la distancia del trayecto y del destino, y se articula en tramos: vuelos cortos, vuelos medios, vuelos intracomunitarios de mayor distancia y vuelos de largo radio. La cuantía concreta de cada tramo está fijada por la normativa europea y no la decide la aerolínea, aunque con frecuencia intente negociarla a la baja o sustituirla por un vale.

Dos reglas importan. La primera: el derecho a compensación no desaparece porque aceptes el transporte alternativo, salvo que llegues al destino con una diferencia horaria mínima respecto al vuelo original. La segunda: si la compañía te ofrece un vale en lugar de dinero, no estás obligado a aceptarlo. Puedes exigir el pago en efectivo o por transferencia.

La tabla resume el esquema de la reclamación. Casi todos los expedientes que se pierden fallan por un mismo motivo: falta de prueba de alguno de esos puntos.

La hoja de reclamaciones y la vía administrativa

El primer paso formal es presentar la hoja de reclamaciones en la propia aerolínea, en el aeropuerto. Si no la facilitan, puede utilizarse la de Aena, que la traslada a la compañía. En el escrito hay que relatar lo ocurrido con fecha, hora, lugar, número de vuelo y datos del pasajero, y adjuntar copia —nunca el original— de los documentos que sirvan de prueba.

Si la aerolínea no responde de forma satisfactoria, la reclamación se dirige a la autoridad de consumo competente o a la agencia estatal de seguridad aérea, según el caso. Y si la vía administrativa no resuelve, queda la judicial, que en muchos supuestos puede plantearse sin necesidad de grandes desembolsos iniciales.

Consejos para no perder el derecho

Reclama siempre por escrito y conserva copia de todo lo enviado. No firmes documentos que renuncien a reclamaciones futuras a cambio de un vale o de una comida. Y no dejes pasar el tiempo confiando en que la compañía rectifique por sí sola: los derechos caducan y la memoria de los hechos se desvanece.

Por último, si el vuelo forma parte de un paquete contratado con agencia, la reclamación puede dirigirse también al organizador del viaje. Y si pagaste con tarjeta, conviene informar a la entidad emisora: en determinados supuestos existe la posibilidad de recuperar el importe del billete por esa vía.